Last mile não é tudo: o lado ainda não explorado da cadeia logística no Brasil
Há alguns anos atrás assisti este talk sobre comportamento de compra e experiência online, em cenários onde não existem barreiras de canais para a venda. O que é abordado porém pouco explorado no vídeo é, além da integração de canais (vendas através de mídia social), ter a operação como um fator decisivo na entrega da experiência.
Não faz sentido um fluxo de compra seamless, um pagamento seamless e uma entrega com atritos, lenta e com alto custo para o consumidor. A logística historicamente foi encarada como um fator desafiador para o mundo online mas ele é apenas uma parte do todo que é a operação do mundo físico.
Sempre vi investimentos no desenvolvimento do impacto logístico, que nos últimos anos teve avanços fantásticos no mundo todo, mas muito pouco se tem visto sobre operação e seu valor na cadeia. Operação sempre foi tida como algo onde se deve enxugar custos, e não receber investimentos. O motivo é o desconhecimento de seu valor na cadeia.
First mile, que pode ser definido como "the process of picking, packing, validation and transport triggered by a customer order", é o ponto chave onde algo até então tido como problemático pode começar a trazer lucros reais ao agregar valor na jornada de seu cliente.
De acordo com o relatório "Future of retail operations: Winning in a digital era" de 2020 da McKinsey, existem diversos produtos e soluções atuais que podem impactar positivamente a margem de lucro das companhias, como pode ser visto na projeção abaixo.
Este movimento já é visto no mundo todo há alguns anos, ainda que recentemente tenha se aquecido na indústria de varejo, de acordo com a Gartner, que apontou em 2019 o momento sendo de investimento em visibilidade e assertividade logística e de inventário.
No Brasil, operações são vistas como complicadas, pouco assistidas digitalmente e com software defasado. Em minha experiência em contato com diversos varejistas em variados segmentos, o processo de expedição e manuseio, principalmente em lojas físicas recém colocadas no cadeia omnichannel, os processos e softwares são os mesmos há muitos anos, não se adaptando às mudanças comportamentais incentivadas ou não pelo marketing atual.
Falando exclusivamente de omnichannel e o uso de lojas físicas como centros de distribuição, isso gera um problema em duas esferas: trazendo maior complexidade para o dia-a-dia da loja física, que recebe um novo canal sem treinamento ou apoio a novas práticas e sistemas que facilitem essa atividade. E na experiência do cliente, que inicialmente é valorizada com a maior rede logística, posteriormente sofre os impecilhos de atraso, ruptura e estoque e diferenças na qualidade de relacionamento com a marca — principalmente quando não existe uma padronição de abordagens e comunicações da marca.
E, de uma maneira geral, a falta de investimento no first mile é talvez hoje a maior oportunidade não aproveitada, definição de dinheiro parado na mesa.
Como sugestão para inicio de trabalho nesse sentido, é preciso não apenas conhecer esta realidade, validar as soluções atuais e propostas futuras mas também se preparar para essas mudanças. Faça a seguinte auto-análise:
- Eu conheço toda minha cadeia logística?
- Eu conheço sua performance e os pontos de fricção?
- Eu considero a experiência do cliente como meu maior fator de sucesso ao decidir sobre processos e produtos que utilizarei?
- Eu sei quais mudanças promoveram os últimos incrementos positivos nessa experiência? (ou: eu me importo o bastante para testar hipóteses e acompanhar resultados?)
- Eu estou testando novas tecnologias para evoluir a experiência que eu promovo?
- Eu disponho dos recursos para acelerar o uso de inovações de varejo orientadas por tecnologia e dados?
Refletir sobre o assunto já é um excelente ponto de partida e a empreitada nessa direção será ótima de se acompanhar. Que continuemos procurando propostas e testando hipóteses. Estamos agora descobrindo os últimos pontos esquecidos para terminar esse momento de transformação que vivemos em direção ao varejo do futuro — tecnológico, rápido e transparente.
Todo comentário, feedback e pensamento sobre o assunto é bem vindo :)
